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2017年江苏公务员面试模拟题:处理与群众关系的“三个原则”

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人际交往意识与技巧是公务员面试测评要素之一,作为一名公务员,维护人民的利益是一切工作的出发点和落脚点。在处理与群众关系时,江苏公务员考试网总结要做到以下三点:
第一,要摆正位置,明确自己为民服务的角色。
第二,在坚持分清自己职责的基础上,以热情诚恳的态度,给予群众尽可能的耐心、细致、周到的服务。
第三,在涉及到多个群众时,要兼顾到多方群众的利益。
例如,有位老人到你单位办事,你的同事负责接待老人,但临时有事需要出去一下,让老人在办公室等候。一个小时后他仍然没有回来,老人因此大吵大闹批评你们的工作态度,并嚷着要投诉,你怎么处理?
【参考解析】题目中有个陷阱——“你同事负责接待老人”,很多考生在答题的过程中没能明确自身为民服务的角色,抱着“同事接待老人,与我无关”的心态就错了。
【答案】首先,我会向老人表明自己的身份,把老人请到休息室,安抚他的情绪,讲明负责接待的同事遇到了紧急事务需要处理,暂时不能赶回,并对单位的失职行为向老人诚恳道歉,然后耐心地倾听老人遇到的困难和所要办理的事情,做好详细记录。
其次,根据老人的情况进行处理。如果老人要办的事情在我的职责范围之内,我会立刻进行办理,解决老人的实际困难,让老人满意。如果老人的事情我不能办理,就立刻联系同事说明老人的情况,询问他具体赶回的时间以及和他交接工作的同事,尽快帮老人把事情办理好。
最后,老人事情办完之后。要进一步和老人沟通,记录下他对我们工作的意见、建议,并将这些意见和建议整理好,待同事回来之后,向他说明今天的情况,共同探讨今后接待群众工作的正确方法。在今后接待群众时,如遇到紧急事务需要处理,应向群众做好解释工作,并做好手头工作的交接,避免出现群众的长时间等待。
【参考解析】在处理过程中,充分体现了考生在坚持分清自己职责的基础上,以热情诚恳的态度,给予群众尽可能的耐心、细致、周到的服务,做到在不越权的同时能让群众满意。题目中关于老人“大吵大闹批评你们的工作态度,并嚷着要投诉”这一情景也以“进一步和老人沟通,记录下他对我们工作的意见、建议”积极化解,并在结尾处能做到针对此次事件的原因,提出针对性的改进措施,体现出考生思维的严谨和周密,值得借鉴。

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